カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

私たち薬王堂は、「地域の皆様の美と健康と豊かな暮らしに貢献する」という使命のもと、お客様に安心と信頼をお届けするドラッグストアとして、日々の業務に取り組んでおります。
これからも、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良い商品とサービスを提供できるよう努めてまいります。

一方で、一部のお客様からの社会通念上の範囲を超えた言動によって、従業員の心身の健康や安全が脅かされる事案が発生しております。
薬王堂で働くすべての従業員の人権が守られ、安心して働ける環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたしました。

2. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月発行）に基づき、薬王堂では、カスタマーハラスメントを以下の通り定義いたします。

3. 対象となる行為

以下は対象となる行為の例示であり、これらに限定されるものではありません。

身体的行為

• 暴力行為（暴行、傷害、物への威嚇行動など）
• 不適切な接触（腕をつかむなど身体に触れる行為）
• 自由の制限（監禁、不退去など）

言語的攻撃

• 威圧的言動（大声、恫喝、脅迫など）
• 人格攻撃（暴言、罵倒、中傷、侮辱など）
• 差別的言動

不当な要求・執拗な行為

• 過剰な要求（不当な金銭補償、従業員の処罰要求など）
• 謝罪の強要（土下座の要求など）
• 業務外の要求（商品・サービスと無関係な要求、事業所外への呼び出しなど）
• 執拗な行為（しつこい言動、長時間拘束、付きまといなど）

性的ハラスメント

• 性的言動（性的な発言、冗談、容姿への不適切な言及など）
• 性的要求（交際の強要、性的関係の要求など）

プライバシー侵害・情報関連

• 無断記録（撮影、録音など）
• 誹謗中傷（SNSなどでの中傷、虚偽情報の拡散など）

その他の迷惑行為

• 立入禁止区域への侵入
• 他のお客様への迷惑行為
• 法令・公序良俗違反行為

※これらの行為は、対面だけでなく、電話・メールなどの通信手段を介した場合も含みます。

4. カスタマーハラスメントへの対応

お客様対応

• カスタマーハラスメントと判断した場合は、毅然とした対応を行います
• 状況により、今後のご入店・お取引をお断りさせていただく場合もございます
• 悪質なケースでは、警察や弁護士等と連携し厳正に対処いたします

社内対応

• カスタマーハラスメント対応方法の周知
• 被害従業員への心理的ケアと業務調整

5. お客様へのお願い

薬王堂は、今後もお客様にご満足いただけるサービスの提供を目指し、より良いお店づくりに取り組んでまいります。
しかしながら、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合は、本方針に則って毅然とした対応をさせていただきます。

お客様と従業員が相互に尊重しあい、より良い関係を築いていけるよう、ご理解とご協力をお願い申し上げます。